MAI SOTTOVALUTARLE!
Quanti di noi, prima di fare un acquisto, hanno prima letto le recensioni?
Ristorante nuovo? Recensioni.
Hotel per la vacanza? Recensioni.
Acquisto su Amazon? Recensioni.
Macchina nuova? Recensioni.
Libro appena uscito? Recensioni.
Nuovo TV in 8k? Recensioni.
Film al cinema? Recensioni.
Prima, eravamo abituati a vedere le recensioni dei grandi critici d’arte, esperti in cucina critici cinematografici, ecc. Ora ci si affida a quello che gli acquirenti scrivono o dicono di un prodotto o servizio.
HAI MAI PENSATO CHE LA TUA ATTIVITÀ POTREBBE ESSERE UN’ AZIENDA REFERRAL DIPENDENTE ?
Quanti pensano che il passaparola sia la più pubblicità più efficace di sempre?
Ma quanti di voi lo sanno sfruttare realmente?
Una volta avevo chiesto ad un cliente quale fosse il suo modello di business per far conoscere la sua attività ed implementare clienti, lui mi aveva risposto in questo modo:
-“Va beh…Instagram, Facebook e il passaparola .”
-“Cioè?”
-”Eh, quando uno si è trovato bene con me, esce da qui e lo dice in giro.”
Ci sono stati 3 secondi di silenzio dove nella mia mente è successo questo:
Ho immaginato un Giorgio Qualsiasi che usciva dal parrucchiere (non era il vero mestiere del cliente) e appena varcata la soglia iniziava ad urlare: “Ragazzi! Signore e signori!” roteando la mano destra in senso antiorario “Guardate che bel taglio! Sapete chi me lo ha fatto? Pippo il parrucchiere! Sto bene, eh? Tutto merito suo! CI DOVETE VENIRE!”
Ma non mi sembrava molto veritiera come forma di Passaparola.
Poi ho immaginato il Giorgio Qualsiasi che dopo essere stato dal parrucchiere, si dirige al bar sotto casa per prendere l’aperitivo e mentre sorseggia il suo spritz, si atteggia con la testa a destra e sinistra, come potrebbe fare un piccione mentre perlustra il territorio, sperando che il cameriere o il barman o la coppia di amici che siede al tavolo con lui facciano la fatidica domanda: “Hai tagliato i capelli? Che bel lavoro! Chi te li ha tagliati?”. Ma, ahimè, nessuna domanda.
Poi ho immaginato Giorgio Qualsiasi a cena in casa con la famiglia, Mamma Qualsiasi, Papà Qualsiasi, il Fratello e la Sorella Qualsiasi.
La mamma alza la testa dal piatto, guarda Giorgio nota il nuovo taglio (la mamma si accorge sempre di tutto, la mamma è la prova del nove) e gli dice:
M Q:“Giorgio..” Giorgio scatta il capo verso l’alto e incrocia lo sguardo della mamma, la bocca inizia ad aprirsi accennando un sorriso, i denti si illuminano così come le sue labbra, il naso, gli occhi, la fronte, le orecchie. Giorgio ha capito che finalmente sta per arrivare il suo momento, una luce intensa irradia il suo volto che Barbara d’Urso spostati proprio. E la mamma prosegue parlando al rallentatore: ”hai tagliato i capelli?”
E subito dopo interviene il papà, che sempre al rallentatore dice:
P Q: “Da chi sei stat..”
E Giorgio, che non stava aspettando altro che divulgare la parola di Pippo il parrucchiere, interviene a gamba tesa, più veloce di un intervento da dietro di Chiellini e urla:
G Q: “Da PIPPOILPARRUCCHIERE, papà! Ci devi andare! È troppo bravo!”
E il padre: “Ma io sono pelato! Dove vado? Sono dieci anni che non vado dal parrucchiere..”
Niente, questo mitico passaparola non si riesce ad usare.
UNA COSA È FONDAMENTALE, SIAMO NEL 2020 E CI SONO TANTI MODI PER FAR VIAGGIARE AL MEGLIO IL MIGLIOR “PASSAPAROLA” POSSIBILE.
E poi, lo sapete benissimo, la maggior parte di noi legge e usa le recensioni prima di fare un acquisto.
Ora fate attenzione.
Vi fidereste di più della descrizione che fa un commerciante del suo prodotto o avresti più fiducia della descrizione fatta clienti che hanno acquistato dallo stesso commerciante?
Un barman potrà di dire che il suo Negroni è il più buono in assoluto, che usa solo ingredienti originali, di prima qualità, il ghiaccio speciale e bla bla bla.
E CERTO! LO DEVE VENDERE!
Quindi voi siete liberissimi di crederci o non crederci, di fidarvi o non di fidarvi.
Ma, secondo voi, la sua bellissima descrizione, potrebbe avere lo stesso valore e la stessa fiducia se uno o più clienti dicessero che il Negroni di questo barman è veramente buono o fa pietà?
Secondo me, non avreste dubbi su chi fidarvi di più. A prescindere che sia buono o meno, sicuramente vi fidereste di chi non ci guadagna nulla, di chi non deve lucrarci sopra.
E volete sapere come il PASSAPAROLA CORRE PIÙ IN FRETTA?
Quando qualcosa nella compravendita del prodotto o servizio è andato male. Ecco, in quel caso diventa molto più veloce.
Le persone raccontano più spesso quando sono rimaste deluse di un’aspettativa che quando sono rimaste soddisfatte.
Costruire un’azienda sul comune passaparola è veramente dura e lunga. Se ti aspetti che la tua attività possa fatturare di più aspettando che Giorgio Qualsiasi dica al suo miglior amico che Pippo il parrucchiere è il più megaforteassai, non mi sembra un’idea geniale.
Se stai aspettando che il tuo locale si riempia perché Giorgio Qualsiasi insieme al suo amico che si sono trovati bene e hanno bevuto del buon Negroni inizino a dirlo in giro per motivi tutti loro o in non so quale occasione, non mi sembra una buona strategia di marketing.
A MENO CHE TU NON SAPPIA COME SFRUTTARE GIORGIO
[ATTENZIONE! Sto dando per scontato che il cliente abbia passato una buona esperienza altrimenti bisogna riguardare il modello di business. ]
Mi spiego meglio.
Ci sono delle aziende che delle referenze, recensioni, passaparola, PR, hanno creato un business più che milionario.
Basti pensare a TripAdvisor, Booking, Amazon, Yelp, ecc.
Oltre il 90% dei clienti che si avvicina ad un acquisto legge le recensioni (fonte:BrigtLocal), ormai è diventata una routine. Se qualcuno cerca il tuo negozio su Google e lo trova, appariranno sul motore di ricerca le recensioni e secondo voi passeranno in secondo piano? Non credo.
Secondo WebFx, il 25% del valore di mercato un’azienda deriva proprio dalla sua reputazione e avere oltre 50 recensioni aumenterebbe un acquisto online del 4,6%.
E questo dato potrebbe aumentare di gran lunga se si riuscisse a sfruttare al meglio la gestione delle recensioni o delle referenze.
Quindi, IMPORTANTE, bisogna imparare a gestire il passaparola, le referenze, le PR.
Ci sono dei metodi che potrebbero far diventare i tuoi migliori clienti dei Brand Ambassador ovvero degli ambasciatori del tuo Brand. Non sarebbe male, vero?
Si potrebbe correre il rischio di aumentare il tuo fatturato “sfruttando” un tuo cliente. Un bel rischio vero?
Ricorda sempre: UN IMPRENDITORE È UNA PERSONA CHE DEVE CONOSCERE IL MARKETING
Mauro Bruno
